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与商家的沟通


……所以,要想在与商家的较量中占上风,首先应该明确——别跟商家比技术,而是应该技巧性的侧重于心理的把握。尤其在“了解产品信息”、“约束产品价格”、“控制产品质量”、“把握安装环节”等方面上,我们一方面应该尽可能多的获得与之相关的专业知识;另一方面,我们也应该学会从心理上赢得与商家沟通的主动权……


工人、商家、我——如果把装修当作一个故事,这三个角色就是故事的主人公,主人公也直接演绎着故事的主旋律,永远都是故事的主角。最近这三篇帖子我一直围绕着人物,原因并非因为没什么可写的了。其实早在写之前,我曾经想过先写人物,再写材料,最后写其它。不过我知道论坛的同学们看装修日记更关注材料的选择,我如果一上来就写人物,可能也不会被大家在意。所以我调整了计划,先从材料开始,然后紧跟着写人物。

在整个装修期间,我们接触的商家远比工人还要多,在这些商家中,除了那个比较特殊的商家——工长——我们接触的时间要稍长一些之外,同学们跟商家的接触一般都是“短时间”的。所以,在“学会和工人相处”这篇帖子里,我强调的是“过程控制”,在“我是谁”中,我突出的是“个人态度”,而这个“商家篇”,我们需要把关注的重点放到“短期行为”的把握上。

下面我仅从“尊重是前提”、“与商家的心理战”、“与工长的‘捉放曹’”、“我与商家二、三事”、“论坛的商家”五个方面入手,简单谈谈自己对商家的理解。

一、尊重是前提
装修之初,我看过很多装修日记,从最开始不知道“JS”这个符号所代表的意思,到后来渐渐发现“JS”或者“奸商”成了一些同学形容商家的代名词。对这个做法,我个人一致持保留意见,有几次在和同学们的电话交流中,我听到有同学只要是说商家,言必称“奸商”,似乎认为:商家挣我的钱,那就是“奸商”。为此我还跟一些同学“更正”过,我会问:“如果你是卖东西的,你要不要挣钱?”

跟商家打交道,先把心态放平,如果大家在建材市场一看到商家,脑袋里就反映出“奸商”二字,心跳就跟着加速,情绪就不由自主地亢奋,语言就紧随着激昂,在你与商家的接触过程,很难保持一颗平常心。所以,我把尊重放在第一要位,也希望同学们以一种平和的心态看我后面的文字。

二、与商家的心理战
在“塑钢窗”和“谈集采”的帖子里我讲过,“我们跟商家的斗争更多的是心理上的,而不是技术上的”。商家都是专家,即便是门店一个销售,她们对自己产品的把握远比我们的了解要深入透彻。所以,要想在与商家的较量中占上风,首先应该明确——别跟商家比技术,而是应该技巧性的侧重于心理的把握。尤其在“了解产品信息”、“约束产品价格”、“控制产品质量”、“把握安装环节”等方面上,我们一方面应该尽可能多的获得与之相关的专业知识;另一方面,我们也应该学会从心理上赢得与商家沟通的主动权。

(一)了解产品信息,要选择“沉默是金”
商家是最好的老师,同学们应该有意识的学会从商家那里了解产品的信息。聪明的同学会选择“让商家去说,自己安安静静的听”。即便你对该产品有所了解,甚至听出了商家讲解中的“纰漏”乃至“错误”,也没必要在商家面前“卖弄”。很多事情嘴上不一定非要明白,心里明白才是最重要的。

同学们在建材市场若想了解某一产品,如果你有幸遇到两、三个“能说会道”的销售,听他们一番介绍,你再适时的问几个问题,你基本就能了解选购该产品需要注意的事项了,这比你在“茫茫贴海”中翻腾相关信息来得更直观、更有效率。

(二)约束产品价格,要“收敛自己的购买欲”
有些同学认准了哪个品牌的产品,到建材市场实地考察,一旦发现该品牌,立刻会通知方圆二十米的所有人知道自己终于“找到组织”的激动心情。结果是,你“购买欲”的充分暴露,商家在价格上的让步可能会有所保留。

在建材市场若想就某一产品拿到合适的价格,“货比三家”是最重要的,“收敛自己的购买欲”也是你成功杀价的有效保证。

(三)控制产品质量,要学会“敲山震虎”
有些产品存在鱼目混珠、以次充好、以假乱真的可能,再加上一些小门店的不规范经营,从中投机取巧,一些同学可能会为此上当受骗。优雅兰前辈当初买地板,看的样品是1000MM的,商家给他签单是960MM,被发现后,商家解释两者的价格是一样的,而事实上两者差价是50-100元/平米。还有我前面举过的例子,我邻居家装修,商家用染色的济南青冒充中国黑。

所以说,装修之前,了解一些产品的信息,以及选购该产品的注意事项真的是有必要的。但是装修的头绪太多,同学们不可能面面俱到,更多的时候是只知其一,不知其二。对于只知道“一”不知道“二”的同学,比如只知道“有用染色的济南青冒充中国黑”这档子事,不知道“如何区分染色的济南青和中国黑”,没关系,我当初教“陈芝麻”同学一歪招儿大家可能还记得——在订货的时候,你可以向商家询问说:“你们送货的时候会不会用染色的济南青代替丰镇黑啊?”商家肯定会忙不迭地扑楞脑袋说:“不会!不会!”心里会想:“哇!原来是个懂行儿的。”所以,自然没有心思挑战你的眼力了。

(四)把握安装环节,要善于“利用手中的权力”
北京前两天的“桑拿天”,对于很多同学家的地板、木门等都经历了一次考验,我邻居家的地板就有受潮起鼓儿的,原因就是因为冬季安装地板的时候,墙边的伸缩缝儿没留够。所以说“三分地板,七分安装”这话一点不假。在这里顺道提醒大家,“桑拿天”不宜“开窗通风”,实际效果往往适得其反,家里没进来风,来的都是“潮气”。

类似像地板、铝扣板、散热器、木门、橱柜、板式家具等重要环节的安装,同学们一定要慎重。我在(25)里提过,工人分类的第二类“安装工人”,虽然和我们只有“一天之缘”,不过这类工人如果“手太潮”,这一天的疏忽足可以影响你几年。但是我后面也说过,这个安装工人一脚踏进你家里的时候,他的水平如何你已经改变不了了,那怎么办?

死抗着跟大家讲一个有效的解决办法,我在整个装修期间,但凡是重要环节的安装,我在给厂家打电话预约上门安装时间的同时,一般会想办法找到厂家的负责人,或者工程部的负责人、或者售后部的负责人、再或者是负责调度的人。我会叮嘱这个负责人:“希望你们能够安排一组好的工人来我家,如果安装环节出了问题,我一定会通过有效渠道投诉你们的产品。”

厂家一般都会这么讲:“这个你放心,我们的工人水平都挺好的。”厂家之所以这么说就是为了给客户吃个“定心丸”。但是他们心里一定会打鼓儿。如果他们那天要派出去10组工人进行安装,其他9个客户都没有提出这样的要求,唯独你提出来了,那厂家的负责人一般都会有所重视,乐观的估计一下,也许他会叮嘱调度,安排一组好的工人去这个提要求的业主家。所以厂家跟我讲“工人水平都挺好”的时候,我一般会说:“你们工人的水平是好是差,你肯定比我清楚,我只是提醒一下。”

其实,跟厂家提出类似的要求是同学们的“权力”,你自己不提出来,没有人会提醒你,厂家则会按部就班的安排其一天的工作计划。所以,有效利用自己的这个“权力”,也许会给你家重要环节的安装带来积极的影响。

三、与工长的“捉放曹”

这一段其实没什么好讲的,我主要就是想告诉大家三个问题:
第一,一般来说,工长(尤其是自己不干活的工长)属于商家范畴,(24)中的内容对于商家式的工长而言,基本不适用;
第二,很多同学在装修之前都被人吓唬过,你如果签了个3万元的装修合同,人家会吓唬你说“照着5万花”。后来我发现,这个现象是完全可以避免的,当然,前提是你对自己家装修需要做什么了解得很清楚;
第三,也是我此节要说的重点,其实现在装修队的日子不好过,所以说,跟工长签合同,一方面要注意控制报价,容容的建议不错——“要比单价,别比总价”;另一方面要注意的是,别把总价压得太低,一般来说,10000元——是工长乐意接你家活的心里底线。

前阵子扬五六跟我讲过一句话——“有些业主恨不得我们不挣钱给他家做”,这句话咋一听没什么道理,稍微过一些脑子就能理解了,其实这种心理对于很多刚开始接触装修公司、装修队的同学都有,集中表现在“单价能压则压”、“项目能减则减”这两个方面上。

我在这个小题目里说“捉放曹”,目的就是提醒大家,凡事都得有个度,装修也一样,有些环节紧一点,有些地方松一点。如果你每道工序都单独找工人做,那无所谓。但只要在你的装修中,有“工长”这个角色的存在,你在签订合同的时候,也应该考虑一下这一纸合同对于工长的份量,一味的压单价、减项目是不可取的。

处处跟工长“过不去”最有可能引发一个结果——你跟工长因为10元钱较真儿,工长趁你不注意,让你吃100元甚至更多的亏。

四、我与商家二、三事

装修期间,我尽量做到多和厚道的商家打交道。一个人是否厚道,通常情况下,几句话就能看出来。所以,一方面我们不需要对商家的品格有更多深入地了解,毕竟我们关心的是产品,但另一方面,我们应该知道,多和厚道的、好说话的商家打交道,日后出现问题的话,可能解决起来会更顺畅。对于那些把“精”字写在脑门子上的商家,最好还是敬而远之。

整个装修期间,我还真是遇到了不少“厚道”的商家,这些商家不敢说有多“诚信”,但起码不是一般意义的“奸商”……

第一次跟小汤喝酒是在某天晚上九点多的时候,忙乎了一大天,小汤、他手底下的工人,还有我都是一整天没怎么吃东西,我跟小汤说:“门口新开了一个火锅店,我请你们吃火锅去。”那也是我第一次正经八百跟几个内蒙人坐在一起喝酒。最后结账的时候,小汤见我去交钱,一把把我拽住,他那句话我印象特别深刻:“今天你要是结这个账,我明天就带着工人回内蒙。”

卖地板的孟大姐平时话不多,我感觉她是真把我当上帝了,每次看见我都特客气。她的门店因为我组织的地板集采,被公司知道后把摊位给撤了,我是后来听邻居说的才知道。有一次路过聚元建材城,我专门跑去她那里看看她。见她的门店已经改卖一个不知名的地板了,我问她:“卖得怎么样?”她说:“还行吧。”我假装严肃地问她:“你恨我吗?”孟大姐笑了笑:“恨啥,你也是好心。”

有一天我正在家里上网,手机来了一条短信,是卖亮迪灯的孙老板,大概意思是感谢我给她介绍了不少客户。我考察过不少吸顶灯,还就是觉得亮迪灯无论从款式还是价格上都有其优势,而那个总是笑呵呵的孙老板报价也挺实在的,而且每次一张嘴就透着十足的“厚道”。

那次组织小区集体打空调孔,短短一周的时间,杨师傅在枫渡小区的红砖墙上完成了平日里半年的工作量。那天我刚出上区门口,正巧遇上了杨师傅,他依旧扛着自己心爱的“小钢炮儿”。我跟他说:“这儿都让你打得差不多了,你还不换个地儿。”杨师傅嘿嘿一笑说:“这次太谢谢你了,改天请你吃饭吧。”我问他:“你请我吃啥啊?哈哈!!”他挠挠头半天说不上来什么……印象中那是第一次有工人说要请我吃饭。

对了,还有星星木门的余经理。在枫渡小区的集采里,星星木门的集采算是最成功的。前两天我刚回了“skyloverdavid”同学关于星星木门集采的帖子,我跟他讲:“就算买一套,也可以按照我们当初的集采价格——保证是目前的全北京市最低。”如果“集采”能够实现同学们无论什么时间、多少数量去购买该产品,都能按照当初的“集采价格”拿货,那“集采”对于同学们来讲更有“可持续性”的意义。所以,余经理其实挺聪明的,知道“薄利多销”;余经理也没有因为纷至沓来的订货单,跟着“水涨船高”。

商家在刚起步的时候一般要求都不高,不说有钱就挣也差不多了。就像我当初在电话里问余经理:“多少套门算集采啊?”她跟我讲:“30套。”我跟她半开玩笑的说:“才30套啊,你要求不高啊。”后来余经理的生意慢慢火了,不过一直把持当初给我们小区的集采价格没变,而且我知道这个价格真的没多少利润。类似的例子还有小汤,有同学发小窗跟我核实“汤师傅改水电的价格”,我一般会说:“如果汤师傅的报价需要在我这里核实一下的话,我是万万不会推荐他的。”

五、论坛的商家

死抗着在论坛也泡了有日子了,我看到很多商家在自己的产品被广泛认可之后心态多少都有些变化,虽说是在市场经济的推动下,追求利润最大化的必然趋势,不过这个“追求利润最大化”的泡泡一旦吹过劲儿了,很容易破的。

对于商家而言,“诚信”不是单纯挂在嘴上的,而是看你做了什么。对于混论坛的商家,你的“有思想”也完全没必要用“善于表态”的形式体现。论坛遇到事情,有些商家总是乐于发表一些自己的观点,我不知道你是想表现得比别人高明,还是告诉大家你是“有思想”的。作为善意的提醒吧,其实无论你的观点倾向于某一方,都会有另一方反对你;如果你的观点说得很中庸、不疼不痒,那会有更多的人不喜欢你。

临毕业的时候,我的导师跟我讲过一句话:在社会上混,永远不要指望所有的人都说你“好”。我借用导师的话:在论坛上混,永远不要指望所有的人都说你“好”。

对于没有利益的同学来讲,谁说好说坏都无所谓,在单位里都带着面具,上论坛一是为了打发时间,二就是为了追求那种真实的快感,没有哪个同学想在虚拟世界里充当传道士吧。

对于论坛的商家而言,勤于或急于表态都是不聪明的,总是把自己如何如何的好挂在嘴边更显得愚蠢。在机关有一句话“千好万好不如老百姓说好,金奖银奖不如老百姓夸奖”。商家的好,最好是由同学们来说。汤师傅从来不上网,他的活已经排到十月份了,为什么?就是因为论坛里陆陆续续总是有用过汤师傅的同学发帖子认可他,这才是最重要的。

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