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尊重顾客意愿


1998年春节前夕,天津家乐福收银台前人山人海。临近中午,顾客开始吃店里的东西,随后很多人效仿。
  
  家乐福并未叫保安,也未并门,而是让顾客体验家乐福的与众不同。
  
  重庆家乐福在当地报纸上刊登了“买一瓶百事可乐(5元),赠送一瓶天府可乐(2元)”的广告 。由于失误,广告 显示为“买一瓶百事可乐,赠一瓶天府可乐(2元)”。
  
  顾客认为两瓶可乐应收2元,而收银员坚持应收5元,引起顾客强烈不满。
  
  此时,家乐福尊重顾客意愿,化解了这场危机。
  
  家乐福一方面忙于补货,平衡商场供求秩序,另一方面紧急通知每人限购两瓶,在报纸上修正广告 并向消费者致歉。
  
  点评:家乐福把“让顾客满意”作为处理危机公关的宗旨,使一场危机变成了一次公关宣传的机会。

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