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销售服务人员的压力管理


    
  当我们一谈到压力时,似乎心情很沉重。其实,压力的存在,对我们大多数人来说,有消极的一面,更有其积极的一面。如,当我们面对棘手的投诉时,会感到某种程度的威胁和不安,同时也感到有一种兴奋感,当你让一个愤怒的客户变得安静下来,帮他解决问题,让他满意,最后他充满感谢地跟你说再见时,你会有一种成就感,欣喜在你心中弥漫。

  任何人、任何工作都有压力,没有压力的生活是不可想象的。人毕竟不是生活在真空里,婴儿一出生便生活在地球的大气压力下,因此压力可以说是我们生活中必不可少的一部分。实际上,一定的压力无论对人的生活和工作都是良性的。

  请将压力释放出来

  压力的积累会损害健康,即“压力会杀人”,是一种“无形的疾病”。压力对情绪的影响:包括容易激动、发怒,意志消沉,严重的可能会患上神经衰弱,智力功能降低,甚至有自杀行为等等。压力对行为的影响:在工作中粗心大意,对批评过敏,难以集中精力,缺勤率高,工作态度恶劣,人际关系变坏等。所以,当你有压力时,应该采取措施,释放压力。

  2.自我调适

  (1)宽容为美

  宽容是促销员应该具备的品德素养,你碰到的客户可能是蛮不讲理的、故意捣乱的、或者是恶意骚扰的,你的宽容将让坚冰融化。

  经典案例:

  两个仆人在花园里角逐、不小心把主人最喜爱的牡丹花盆打破了。两人大惊.忙叫别人代为求情。请主人不要生气。主人知道后大笑说:“我种花是为了快乐而不是为了要生气呀!”

  启示:我们做销售工作的目的主要是为顾客服务,为客户解决问题。所以在工作时不要逞一时之强和顾客争辩,最后即使是胜了辩论却输了生意,这不是失去了做生意的本意吗?

  (2)自我控制

  记得有位名人说过:“如果你周围的人都丧失了理智来指责你,而你还能够保持理智……那你的理智就是大地和万物。” 有些投诉客户情绪可能很激动,甚至出言不逊,说出一些不太好听的话,甚至有些销售人员特别是女销售人员被骂哭了,这种情况在销售服务行业是非常普遍的。因此,一个职业化的促销员,要有很良好的心理素质,要能够控制自己的情绪。你要不断的告诉自己,客户骂的不是你,因为你只是一个销售人员,客户只不过是对产品有意见,是对公司的服务有意见,而不要把客户的辱骂,或者一些不太恰当的语言理解成为对你个人的人身攻击。

  你要完全站在客户的立场上为客户着想,假如是你,也许你会更加生气,采取更为过激的行动,这样,你就能够理解客户,从而保持一种很平和的心态。

  (3)自我对话

  在很激烈的争吵当中,仍然能保持冷静而不激动,这对一个销售人员来讲,是一个非常重要的心理素质。当接待很多客户以后,就会出现疲劳、烦燥、沮丧的心理状况,这时需要调整自己的情绪。解决方案是“自我对话”,就是当你的情绪很激动的时候,需要进行一些自我对话:

  自我对话——把握自己的情绪

  ◆我是问题的解决者,我要控制住局面;

  ◆客户的抱怨不是针对我,而是针对公司的产品或服务;

  ◆保持冷静,做深呼吸;

  ◆客户不满意,不是我不满意,我不能受他的影响;

  ◆我需要冷静地听客户诉说,虽然他的措辞很激烈;

  ◆我需要知道事情的经过和真相,所以我不能激动;

  ◆我要用良好的情绪影响他,使他放松,缓和他的紧张心情。

  (4)自我检讨

  在每一个投诉个案处理结束以后,特别是很激烈的投诉处理以后,销售班组需要开一个会,来讨论——

  (1)为了更好的平息客户的抱怨,我本来还可以说些什么。

  (2)我说的哪些话今后应该加以避免。

  (3)要学会不计较个人的得失,为厂家道歉,为别人的过失而道歉。

  (4)不要在投诉处理完了以后,反复跟你的同事说:“哎呀,今天我倒霉透了,碰到一个丧门星。”这样的话会把你的不愉快带给同事,使你的同事也变得不愉快,影响整个团队的气氛。

  3.缓解压力的措施

  (1)压力支援网络

  你应该建立你自己的“支援网络”,这个网络中应可能包括你的亲人、朋友,或专业人士,分享个人感受。 好处:令人情绪获得舒缓,透过别人的意见多角度看自己的问题。

  注意事项:

  需要找合适的人选,千万不能与同事谈论自己所受的委屈,否则容易有负面的效果。

  (2)参加一些休闲娱乐团体

  工作可能非常紧张,还有一个缓解压力的办法就是与自己的朋友、同事成立一些非正式的休闲娱乐团体,比如:爬山协会、球类协会,电脑学习协会,并积极邀请管理者参加,这样能够获得支持。

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