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四星级酒店的瞬间“哀嚎”


  
 
  春节前,一个朋友从北京过来,我们来到一家酒店吃饭。
  “酒逢知己千杯少”,尽管我们不胜酒力,但我们还是以茶代酒,畅饮叙旧。
  时间不知不觉到了21时。一位服务员走了进来,问道:“先生,您好!收款员快要下班了,能否先买单。” 
  “可以。”我回答。 
  很快买完单,我们继续聊天。这时,服务员没说什么就开始收拾桌子上的餐具。
  由于谈兴正浓,加之朋友之间聊天总喜欢清静一点,我便提出:“你好,餐具能否等一会儿再收拾。” 
  服务员只是顿了一下,没有说什么,仿佛什么都没有听见。
  我们没有再说什么,继续乘兴聊天。
  但是,过了一会,服务员走了出去,然后又很快来到包厢,开始擦拭碗碟。
  又过了一会儿,服务员再次走了出去。只是这次有些特殊,服务员在出门的时候猛地一拉门,“砰”的一声就关上了门。
  我们相视一笑,很是吃惊。这是一家四星级的酒店,还有很多荣誉,居然会有这样的服务态度。
  隐约中,这“砰”的一声就像该酒店品牌的“哀嚎”一样,仿佛在向我们展示其由来已久的“内伤”,同时也毫无保留地带走了我们心中对该品牌的好感。
  而且,就在我们决定来这家酒店之前,朋友还说这家酒店在北京有分店,挺好的。我也说这家酒店还好。
  这个场面的出现,简直就像是一种对酒店的无情讽刺,也像是对消费者的蓄意嘲弄,更像是一个精心编导的喜剧。
  听到这“砰”的一声,我们就只好“幡然醒悟”,迅速离开。
  我们刚走出包厢,就听到有个男人说:“快去送送客人,快去送送客人!”
  那个服务员没有任何响应。
  说话的男人倒是起身要送我们。
  我微笑着说:“不用了,你们忙吧。” 
  他还是坚持走到了电梯口,而且笑容很自然。
  我们可以说这个包厢的服务员素质有问题,酒店也可以严厉批评这个服务员。
  但我们是不是可以深入思考一下? 
  俗话说:“问题出在前三排,根子还在主席台。”我想这个服务员出现的态度问题,关键不是在其自身的素质问题,而是在于酒店管理问题,更是在于酒店老板的思想问题。
  试想,一个在酒店打工的服务员月薪有多少?加班有没有相应的加班工资?加班引起的额外交通费谁来买单?再进一步想想,这些出外打工的女孩很多都有比较重的担子在身,都相当节俭,又怎能不计较个人的得失? 
  如果加班没有加班工资,额外交通费又要自己承担,出现上述的情形时,服务员的综合素质又能起到多大的作用?更何况,市场经济下,这种正当的利益是应该获得的,酒店应该保障员工的正当利益。酒店老板也是为了利益才开酒店的。 
  当然,必须指出的是,我并不否认这个服务员的素质有问题,例如,她完全可以事先对我们说一句:“对不起,先生,您看能否理解一下,我们9∶30下班。谢谢!” 
  另外,品牌建设过程中一定要进行全员品牌管理,这是很多品牌茁壮成长的重要根基。而且,要进行全员品牌管理,就应该让每位员工都乐意为公司的品牌建设添砖加瓦,就应该全心全意地为员工着想,努力提高员工的满意度。否则,没有员工的高满意度,员工怎能心甘情愿地维护品牌形象,又怎能换来顾客的高满意度? 
  这是一个很简单的道理,但是很多公司都没有意识到。 
  所以,品牌在关门的那一刻“哀嚎”之时,这家酒店的老板就应该在自己的办公室关起门来,深刻反省一下,而不是等到品牌日渐衰落时才明白——自己没有照顾好员工,然后公司员工没有照顾好品牌。当然,其中还有一个前提——老板必须有相应的渠道知道这件事。 
  “亡羊补牢,为时不晚。”说到底,中国的市场竞争还不充分,类似的品牌都有改过自新的机会。但愿这家酒店以及存有类似问题的公司能够迅速改过,以逐步塑造一个健康的品牌。            

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