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售后服务制约B2C发展


记者通过对网友进行了相关网上购物的满意度调查,其中有大部分网友表示网上购物虽然方便、省力,但是对当前的网络购物的服务并不很满意。中关村一家IT公司的职员辛小姐表示:她在当当网购买图书时,由于所购图书缺货而提出退货时,也曾遭遇过漫长的等待。同时,网友于先生也表示曾在淘宝购物时遇到过类似事件,此外,还有许多网友也都纷纷表示在其它类别的B2C购物网站均遭受过前述刘先生事件。




  网上购物售后问题频出




  据易观咨询日前发布的《2006年B2C市场分析报告》显示,诚信度(包括产品质量及商家诚信度)、物流、商品价格和付款方式是用户最关注的四点体验,分别占90.04%、51.45%、43.55%和31.72%的关注度。由此可以看出,对于B2C公司而言,售后服务诚信度不仅仅体现在支付交易环节,是否能够按承诺、完好地将货品送抵用户也是重要一环。由于B2C目前还没有增加如C2C平台常用的信用中介工具,因此在用户付款之后,让用户在期望范围之内交付货物对用户体验的改善至关重要。




  对此,业内人士认为,如今随着TAOBAO的支付宝,易趣的安付通等号称第三方担保的出现,以及顾客网上消费的日益成熟,网上购物被骗的情况已逐渐减少。但随之网上购物的售后服务问题也显现而出,如今许多网站很注重售前服务,将售前做得好,不仅增加了顾客下订单汇款的几率,也会从顾客那里得到一定的信誉分数。但也就是在顾客汇款后,由于无法承受售后的承诺就不得不食言了。特别是发货延迟或者缺货,货物有质量问题等。因为目前许多网上销售的商品都不是卖家自己生产的,而是卖家从厂商或者批发商处进货再销售,所以这就决定了很多卖家出于成本的考虑,不愿意去为顾客退换货。因此造成了当前许多网上购物的售后服务问题,从而也导致许多顾客只能一次性网上购物的情况,由此B2C网站也就陷入一种不停的推广带来新顾客,但却留不住老顾客,营业额始终有瓶颈的问题。因此,如果要做好一个B2C网站,除了货源、配送、支付等环节外,建议B2C网站还应该端正服务态度,想办法解决好售后问题,使得售后服务更简便,更人性化,才是促进B2C电子商务发展的硬道理。





卓越网表示:将优化退换货程序




  随后记者联系到卓越网相关工作人员,就前述问题进行核实,卓越网表示:“实际为消费者退换货的时间为八天左右”,这与消费者所说的十五天有很大出入,而为了客观起见,记者提出请卓越网将投诉内容中失实部分的内容和日期给于“注明”。但在漫长的两周等待之后,卓越网针对此事给予了回复,但却未“注明”出“失实”部分。据卓越网表示:读者刘先生所购买的V3手机,模具没有问题,只是生产厂家在这个环节上出现了残品(这是很正常的现象)。很偶然,两个有质量问题的手机都被这个消费者碰到了,但绝对是巧合。同时,卓越网还表示,刘先生的网上购物流程退换货程序是必需要经历的,这在公司网站上已经明文规定。送货的人不可能直接退款给客户,因为存在“技术问题”,而且送货的人不具有能力鉴别所退的货物是否符合退货标准,(比如是否是人为的损毁,比如退的货品的附件是不是都齐全等等),所以必须退给厂家进行鉴别后,才能退款。




  不过,通过此事,卓越网最后表示,为了能够给消费者更好的购买体验,卓越网将考虑率先在行业里进一步优化相关措施促进网上购物的退换货程序:




  1.在物流中心设专门人员处理此项事务;




  2.在客服中心设专门人员处理此项事务;




  3.在现有98%一次接通率的情况下,电话扩容。并且在未来还会考虑建立银行联名卡服务,虚拟账号卡与银行卡之间的互通等措施,以更好地保证消费者在网上购买的最佳体验。

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