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短信王助零售业走入服务蓝海


  近些年来,零售业的竞争激烈程度日趋加剧,大型商场、连锁超市、便利店、专卖店等各种形式的零售企业的增长速度远远超过了市场销售额的增长,据有关数据统计,人口1000万的巴黎市只有大型商场十几家,而同样人口的北京市竟然拥有上万平方米以上商场100多家,还有不少正在风风火火建造中。 

  中国首富黄光裕(黄光裕新闻,黄光裕说吧)、全球最富家族沃尔玛的光芒让零售业吸引了媒体、公众与投资者最多的关注目光,却不经意地掩盖了中国零售行业大部分经营惨淡甚至多个省区、业态整体亏损的残酷事实。由于各类商场在商品种类、品牌、档次、柜台陈列、促销手段等方面都差异不大,低价成为最有效的经营武器,商场只有不断的降价才能维持生意,而与此同时商场的经营成本却在不停地节节攀升。黄金地段的租金越来越高、竞争攀比也使得装修越来越豪华、日益增长的人力成本,成本越来越高的电视、报纸等广告手段的效果却越来越差。恶劣的生存环境使得大多数商场的销售增长缓慢,向服务转型已成为零售业大势所趋。

  几年前,一款叫“短信王”的短信客服软件走进零售业经营者的视野,并成为大部分商场的客服平台。据一位商场负责人介绍,他们商场实行会员制,二次销售的成功率是初次销售的4倍,而成本只有初次销售的1/10,只要充分挖掘忠实客户的消费潜力,商场就会稳坐钓鱼船。但在“短信王”出现之前,会员服务营销却进行地并不顺利,因为传统的电话方式不容易把握会员的空闲时间,人力成本也高。自从把“短信王”做为商场的客服平台后,不仅成本大大降低,会员可以在方便的时间对信息随时调阅以及重复阅读,而且由于地址及电话号码都存在手机里,咨询起来也非常方便,可以说引入“短信王”后,商场才真正驶入了服务营销的蓝海。

  而“短信王”的出品厂商“中国短信”相关负责人则告诉记者,其实目前零售行业的短信服务还处于初级阶段,仍然有巨大的挖掘、提高空间,善加研究者有可能打造成商场的核心竞争力。比如精品化内容设计、加强互动能力,摆脱目前简单通知型的短信内容特点,让会员的回复率、参与程度更高;进一步细化会员数据库,提高会员消费记录分析能力;通过会员积分查询、抽奖等方式,让会员主动使用短信与商场沟通。同时商场以后应该更多地在战略层面就把短信服务考虑进来,比如多角化特色经营的市场调查与窄众客户的关系维护、连锁加盟后的会员忠诚度培育、面向农村市场的商品信息及时传递、进货、防伪、售后等管理环节中的跟踪标志等,所有这些方面哪怕只做好了一点,都有可能对商场的利润率有不可限量的贡献。

  服务是商场业的蓝海,而“中国短信”之所以能得到零售业的认同,也跟该公司极度重视服务有关。据“中国短信”相关责任人介绍,他们在业内第一家开通了95105953客服热线,365天全天候人工值守,并逐步建立起了一套完善的360°数字服务体系,包括十分钟解决机制、首问负责制、贴心七日访、3W话单查询、精确计费、话费误差三倍返还等一系列服务措施,正因为5年来持续不懈地精心服务,中国短信才得到大多数行业客户的首肯。    

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